营商环境好不好，群众和企业说了算。第二批主题教育开展以来，昆明市政务服务部门严格落实主题教育各项工作部署，积极践行“一线工作法”，持续开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”工作，切实为企业和群众解难题、办实事。

已开展2595次“我陪群众走流程”

“办不成事窗口接到哪些件？办不成的难点在哪里？”“一件事一次办目前推进情况如何？”

近日，省、市、区三级政务服务局局长和盘龙区区长一行来到盘龙区政务服务中心，以企业和群众身份，沉浸式体验办事流程。其间，陪同群众现场体验“一件事一次办”主题事项、社会保障服务类事项办理流程、“投资项目审批”业务办理流程等，详细了解辖区政务服务业务办理事项和办理流程，体验自助终端业务办理形式，询问业务办件量、事项办理流程、办理难点堵点等情况。根据现场体验，发现存在问题19个，当日便通过现场会办、联合会办等方式进行整改。

这是昆明市“我陪群众走流程”的场景之一。2023年，昆明市认真落实国办印发的政务服务效能提升常态化工作机制，组织好全国一体化政务服务平台试点，全市各级各部门积极开展“我陪群众走流程”。在陪同办事过程中，各级政府和相关部门主要领导改变身份，以企业和群众身份、帮办人员、经办人员、监督人员四种身份，沉浸式体验办事流程，查找问题并推进整改。

以企业和群众身份亲自办，主要通过政务服务平台PC端、App、小程序，以及办事窗口、自助终端机等办理端口，亲身体验注册登录、咨询申请、材料提交、进度查询等办事全过程。变帮办人员身份陪同办，对办理市场准入、投资建设、民生事务等重点领域事项，全流程体验线上线下申报辅导、资料预审、受理审批、结果反馈等服务。变经办人员身份跨域办，参与跨区域、跨部门事项办理，重点体验跨省通办高频事项，以及需要地区间、部门间强化数据共享和业务协同的有关事项。变监督人员身份督导办，选取企业和群众反映较为集中的疑难问题，通过参与诉求处理、群众回访、调查研讨等方式，督办推动问题解决到位。

在走流程的过程中，相关领导重点看事项覆盖“全不全”“准不准”，看办事流程“通不通”“顺不顺”，看证明材料“奇不奇”“少不少”，看服务体验“优不优”“好不好”。聚焦省级16个“一件事一次办”事项和市级24个“一件事一次办”事项推广应用，部门工作机制建立健全、工作推进成效等情况。聚焦办件量大、涉及面广的重点领域，选取高频重点“一件事”开展“我陪群众走流程”。聚焦“好办”标准，从“一件事”业务申报、办理要素、申报方式、受理方式、联办机制、出件方式等环节，看是否能够有力支撑“高效办成一件事”，推动业务整合和流程再造，强化线上线下联动审批，真正让企业和群众办事由“多地、多窗、多次”向“一地、一窗、一次”转变。

截至目前，全市共开展2595次“我陪群众走流程”，涉及2307个政务服务事项，发现问题230个，群众或一线工作人员反映需求136个，制定优化措施223条，完成优化措施198条，已经销号问题200个，建立制度23个。

全市已有826名“政务服务体验员”

近期，昆明市政务服务管理局举行“政务服务体验员”聘任仪式，33名市级“政务服务体验员”正式受聘上岗。

受聘仪式结束后，体验员小张便来到呈贡区吴家营街道便民服务中心、24小时政务服务点云上小镇分点等地进行体验。“站点内，有工作人员指导市民在自助设备上办理驾驶证换证手续，服务态度良好。”小张说。在体验中，他也提出了部分机器处于故障状态需尽快维修等意见建议。

除了市级“政务服务体验员”，近期安宁市、呈贡区等县（市）区也陆续聘任“政务服务体验员”。截至目前，昆明市已有826名“政务服务体验员”，队伍成员覆盖媒体记者、企业代表、群众代表等群体。在今后的工作生活中，他们将通过企业群众办事视角，对全市各级政务（便民）服务中心（站）线上、线下进行沉浸式办事体验，从企业和群众视角找问题。此外，为昆明政务服务代言，让更多企业和群众知晓昆明市政务服务改革创新成果。

根据工作安排，昆明市每季度组织不少于1次“走流程”、开放日、体验日等活动，分批次、分主题组织、邀请“政务服务体验员”走进办事大厅、登录办事平台、深入执法一线，从事项办理全过程为政务服务找问题、提建议，以多种形式充分发挥体验员作用。此外，规范“政务服务体验员”征集流程和管理机制，通过开展座谈交流、集中研讨、走流程等多种形式，充分激发体验员积极性，既当好“监督员”，也当好“宣传员”。

接下来，昆明市将持续落实主题教育工作部署，围绕群众和企业关注的难点堵点痛点问题，持续开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”工作，不断提升企业和群众办事的认同度和满意度，助力创新政府治理和营商环境持续优化。